sexta-feira, 8 de junho de 2007

O ABOMINÁVEL MONSTRO DA CAIXINHA

Dificilmente existirá entidade mais perversa e mais destrutiva que o MOSTRO DA CAIXINHA!


Com certeza, qualquer um que tenha passado uma jornada à frente de um balcão em ótica, não terá ouvido a história: “Guardei ontem à noite meus óculos dentro da caixinha e hoje de manhã quando fui abrir... Olha como eles estão! “ Neste momento o/a cliente mostra um semi destruído par de óculos.

Como se fôssemos verdadeiros tolos, envidamos algum esforço no sentido de descobrir, em vão, qual grande atentado teria sofrido a depauperada peça, mas a convicção comovida de nosso interlocutor, que cisma em alegar que aquilo se deve à fragilidade e à má qualidade do material, nos faz desistir de continuar a investigação!






Tais casos são tão parecidos, e as histórias dos clientes são tão similares que, se mudarmos nomes, datas e lugares, veremos que é o que acontece de norte a sul do país!

Via de regra tais danos são sim fruto do mau uso o do descuido de nossos clientes que acreditam na indestrutibilidade da matéria! E neste caso, não se aplicaria o instituto da ASSISTÊNCIA TÉCNICA, que deve sempre ser concedida nos raríssimos casos de defeitos de fabricação.









Como lojista, não tenho dúvidas em afirmar que mais de 95% das trocas e reposições de componentes que fazemos não seriam, de fato, merecedoras de gratuidade, contudo, habituamo-nos a proteger nosso cliente em detrimento de nossos parceiros: os fornecedores!

A máxima que diz que o cliente sempre tem razão, é apenas um jargão! E com certeza está longe de ser verdadeira!









Alguns casos beiram o absurdo, como de um cliente que num prazo de 22 meses (portanto 10 meses após o término do prazo para troca por defeito de fabricação), solicitou assistência técnica por 25 vezes. Acreditem, é isso mesmo: VINTE E CINCO VEZES!



Quando finalmente lhe disse que não mais seria possível fazer qualquer tipo de troca, a resposta do cliente foi: NUNCA MAIS ENTRO NA TUA LOJA E VOU AO PROCON!
Realmente perdi o cliente (Graças a DEUS), mas a queixa ao PROCON nunca me foi comunicada!


Como encontrar o equilíbrio?
Muitas Ópticas têm usado a estratégia de elaborar um certificado de garantia, descrevendo todas as circunstâncias em que a solicitação de Assistência Técnica pode ser concedida sem ônus ao consumidor. Além disso, os balconistas são orientados para reafirmar no momento da entrega dos óculos, que as regras são realmente cumpridas!

Acredito que é este o caminho. Estabelecer limites, mostrar claramente as regras do jogo! Com regras claras e de conhecimento prévio do cliente o número de reclamações sem reais motivos caem aos níveis dos defeitos das peças.

Em contra partida, os clientes que sofrem acidentes com seus óculos, chegam às lojas com uma postura muito mais honesta e equilibrada. Chegam solicitando uma ajuda ou buscando a aquisição de um componente danificado!

Eis aí um momento para a conquista definitiva do cliente e de demonstrar respeito ao nosso fornecedor. Narrando-se o fato ao distribuidor, via de regra o componente E/OU a peça é fornecido sem qualquer custo, já que também é interessante para quem fornece manter bons vínculos com quem vende seus produtos, dessa forma a cadeia de suprimento é mantida com honestidade e coerência, além de deixar o cliente final satisfeito e com tendência à fidelidade com a loja e com a marca!

Mas enquanto não atingimos esta maturidade mercadológica, precisaremos conviver com as terríveis e mirabolantes histórias dos ABOMINÁVEIS MONSTROS DAS CAIXINHAS DE ÓCULOS!

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