MAU ATENDIMENTO É IGUAL A PROBLEMAS

Um amigo abriu há 2 anos aproximadamente uma loja e, como é natural contratou uma empresa para informatizar seu comércio, software, nota fiscal eletrônica e etc.
Achei uma atitude corretíssima, porque ele teria pleno controle sobre seu negócio.
Meses depois fiz uma visita para tomarmos um cafèzinho e o encontro muito aborrecido.
Ele era só queixas, mágoas e arrependimento. Mostrou-me uma carta que estava enviando para tal empresa que havia contratado para informatizar sua loja, cujo texto transcrevo abaixo:
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"(LOGOTIPO DA EMPRESA)

Prezado senhor ( fulano de tal)
Tendo em vista a falta de interesse de VSa. em retomar os serviços de instalação do “sistema computadorizado para loja”, adquirido da sua empresa em outubro de 2010, o descumprimento dos prazos acordados, os diversos adiamentos para visita e o evidente desinteresse em me atender, marcando e remarcando diversas vezes dia e hora e após esperar em vão a sua visita, solicito o CANCELAMENTO DA PROPOSTA acordadana data acima.
Esse desinteresse em ter a minha loja como cliente é tão evidente, que desde MARÇO deste ano que as exigências feitas por V.Sa. para instalação do sistema estão concluídas e até a presente data nenhuma visita sua ou de seus representantes foi feita. Mesmo tendo sido comunicado diversas vezes a conclusão dos serviços e sugerido sua visita para atestar as novas instalações.
A alegação é sempre a mesma: “estou muito ocupado”
Diante do exposto acima, reitero o cancelamento da proposta e solicito a Vsa. providenciar a DEVOLUÇÃO TOTAL DOS RECURSOS QUE FORAM PAGOS à sua empresa totalizando R$ 00.000,00 (valor por extenso).
Caso não seja possível uma solução amigável num prazo de 72 horas, serão tomadas as medidas judiciais cabíveis.
Sem mais,
Cordialmente
João da Silva
(CARIMBO DA EMPRESA CONTRATANTE)
Rio xx/xx/xxxx
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Observem que em momento algum reclamou da qualidade, da performance dos equipamentos ou  software, ele reclama por ATENDIMENTO - ATENÇÃO - PROFISSIONALISMO.- pagou pelo serviço, cumpriu todas as exigências técnicas e mesmo assim não houve continuidade, não resolveram seu problema.
Com certeza vai doer na conta bancária da Empresa e, só assim lamentàvelmente, vão entender que O CLIENTE é a figura mais importante que uma Empresa pode ter e que deve ser tratado com profissionalismo e carinho porque é o cliente quem paga nossas contas, quem sustenta nossos funcionários e nos paga aquele Whisky do final de semana.

TRES FRASES VERDADEIRAS

- o COVARDE NUNCA COMEÇA - O FRACASSADO NUNCA TERMINA - O VENCEDOR NUNCA DESISTE

As CINCO BOLAS - Brian Dyson, ex-presidente da Coca Cola

O Podium será seu em 2011 - Roberto Shinyashiki

Na cabeça do campeão, uma palavra permanece em evidência o tempo todo: agora!
Ele sabe que não pode deixar para amanhã o que os concorrentes podem fazer hoje.

Seu desejo de vencer faz com que ele supere os desafios do trabalho!

É sempre importante lembrar que na trajetória de todo campeão acontecem derrotas,mas ele é diferente porque não se acomoda e tem a coragem de seguir adiante.

Os campeões entram no jogo da vida com própria vida.

Vão inteiros, analisam a situação e arriscam tudo com muita luta, vence aquele que tem mais competência e coloca a sua vida na mesa.”

“Os campeões se transformam.São mutantes. "

Sabem que, para continuar no pódio, precisam estar em constante mutação.
Quando as coisas não estão acontecendo como o planejado, eles sabem virar o jogo da vida.

Os campeões vencem o tempo se transformando, amadurecendo, construindo vários papeis ao longo de sua vida e carreira, observando novas oportunidades e criando competências para aproveitá-las.

Procure saber exatamente o que você quer e não tenha pena de gastar tempo determinando seus reais objetivos. As pessoas com objetivos claros sempre levam vantagens na carreira”

Se você perder a dimensão de que o trabalho é o caminho da criação de um mundo melhor, cada vez mais ele se tornará apenas um modo de ganhar dinheiro.

E o seu trabalho, por mais que lhe traga bens materiais e segurança financeira, com toda certeza será empobrecedor.

Sucesso é a conclusão de um percurso repleto de trabalhos bem-feitos, condição necessária para o próprio sucesso.

Uma oportunidade apenas ...

Trabalhávamos juntos numa mesma empresa, eu representante comercial e ela auxiliar de escritório, uma menina tímida, de pouca conversa, retraída, uma pessoa comum como muitas .
Boa apresentação, exercia suas funções sem reclamar de nada; recebia o salário do mês e ia pra casa cuidar da sua vida.

A sua rotina era, do trabalho para casa e de casa para o trabalho.
E assim foi durante alguns anos até que surgiu uma vaga num dos clientes dessa empresa e ela foi convidada.
Pânico !
Imagine !
Ela não sabia nada de vendas e nem sabia se era capaz de aprender alguma coisa, ainda mais vender óculos !
Venda técnica, medidas, lentes apropriadas para cada ametropia, armações de todos os tipos e modelos, pensou, “Nossa, quanta responsabilidade...”
Mas será uma nova atividade, posso ter um ganho maior, pensava, nada tenho a perder, só a ganhar.

Passado algum tempo a encontrei. Simpática, desenvolta e alegre na sua nova função. Vendedora.
Como já a conhecia conversei rapidamente desejei sucesso e me despedi.
Na verdade eu não sabia que ela estaria trabalhando naquele lugar e naquela óptica.

Agora, passados alguns anos e por ocasião da Feira Abiótica 2009 em São Paulo, recebi a visita de uma colega dessa menina em nosso stand e para minha surpresa quando perguntei por “ela” só ouvi elogios à “tal menina tímida”, isto é, a Gerente da loja.

Dizia essa colega com admiração:
Excelente vendedora - grande amiga - com aquele jeitinho conquista todos os clientes – é difícil o cliente sair sem comprar - ela entende muito – continua a mesma coisa, simples, amável e sempre com um sorriso eterno nos lábios.

Esta pequena história me faz lembrar o que dizia um ex-gerente e atual amigo, Fernando Cesário:
“Todo ser humano é capaz, basta buscar as oportunidades e saber aproveitá-las, dedicar-se com amor, acreditar, buscar atualização profissional, ter paciência e perseverança que o resto virá naturalmente”
Parabéns, Fabiana !
O teu sucesso é mérito exclusivamente seu !

(Esse é mais um exemplo de pessoas que querem, acreditam e fazem.)

Mas afinal, o que é "ÉTICA" ?

"A ética é daquelas coisas que todo mundo sabe o que são, mas que não são fáceis de explicar, quando alguém pergunta".(VALLS, Álvaro L.M. O que é ética. 7a edição Ed.Brasiliense, 1993, p.7)

Já segundo o Dicionário Aurélio Buarque de Holanda, ÉTICA é "o estudo dos juízos de apreciação que se referem à conduta humana susceptível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente à determinada sociedade, seja de modo absoluto".

Alguns diferenciam ética e moral de vários modos:
1. Ética é princípio, moral são aspectos de condutas específicas;
2. Ética é permanente, moral é temporal;
3. Ética é universal, moral é cultural;
4. Ética é regra, moral é conduta da regra;
5. Ética é teoria, moral é prática.

Etimologicamente falando, ética vem do grego "ethos", e tem seu correlato no latim "morale", com o mesmo significado: Conduta, ou relativo aos costumes. Podemos concluir que etimologicamente ética e moral são palavras sinônimas.

Então posso pensar que Ética é um ato da pessoa conforme seus conceitos morais.

Aquele lixeiro que achou milhões no lixo e o entregou ao legítimo dono é ético e de altos conceitos de moral. É honesto.

Em vendas, qual seria a atitude ética correta em relação aos concorrentes ?

Muitos consideram ético e moral lutar pela sobrevivência e conseguir resultados de qualquer forma e usar de todos os meios lícitos ou ilícitos passando como um rolo compressor sobre todos.

Será que isso é certo ?

E o respeito ao ser humano, onde fica ?

Em meio a toda essa confusão de idéias, tomo como exemplo para meu comportamento diário e o transmito a meu filho o seguinte:

"Não faça aos outros o que você não quer que façam contigo"

Atender bem 2

Ser bem atendido é o que todos gostam , querem e ponto final, não se discute.
O vendedor tem que saber atender bem e isso todos sabem, já leram em vários artigos e já ouviram em palestras de pessoas com larga experiência em marketing, vendas e etc.
Mas, de que vale o atendimento exemplar do vendedor se a sua retaguarda comercial e administrativa falha sempre e nem se importa com isso.
De que adianta o vendedor conhecer o cliente nas suas necessidades se os funcionários do setor de cobranças e faturamento, da expedição, atendentes e auxiliares se preocupam mais em ficar se indispondo entre si, provocando um clima de "disse me disse" , se passam ao cliente um clima de desunião explícita - se a palavra "equipe" não tem valor algum.
É o clássico "Cada um por si e Deus por todos "
Porque as empresas gastam valores expressivos em tecnologia e não treinam seus funcionário a atenderem bem, trabalhar em equipe e a serem amigos, companheiros no dia a dia ?
Sairia muito mais barato.
Acontece sempre:

A "mídia" nos mostra uma empresa dinâmica, funcionários solícitos e sorridentes que parecem estarem satisfeitos com o seu trabalho; artistas emprestam sua imagem. Acreditamos e cheios de "desejos consumistas" resolvemos comprar um eletro doméstico por exemplo.Logo ao entrar admiramos o tamanho da loja e a quantidade de produtos, que maravilha !

Olhamos à volta e vemos vendedores conversando, contando as façanhas do fim de semana, exaltando suas resistências alcoólicas, encostados, preocupados apenas em que termine o horário. Como estão cansados ...

Eu não acredito, ninguém vem me atender ?!

De repente me aparece um vendedor ( daqueles que estão vendedor), "senhor está precisando de alguma coisa ? me pergunta. Não entendi direito, estava admirando um aparelho de TV, será que ele não notou esse "pequeno " detalhe ?

A desconfiança bateu forte; me defendi com um simples obrigado e o "vendedor" saiu. Acho que fui alvo de alguma observação desconfortável do grupo de vendedores (perdi o estímulo de comprar e deixei pra outra ocasião ).

Na ida ao estacionamento passei por uma loja bem menor e distraídamente parei em frente ao mesmo aparelho. Naturalmente um jovem com um sorriso franco me abordou dizendo:

- Bom dia senhor, meu nome é Francisco e notei que o senhor.... (Manoel, falei) está admirando esse aparelho..

- É ... mas só estou dando uma olhadinha ... (respondi lacônicamente.)

- O senhor tem muito bom gosto, aceita um cafèzinho, uma água talvez ?

E, naturalmente me fez sentar à sua mesa, fez uma sondagem para qual ambiente desejava instalar o aparelho e sem eu perceber estava dizendo tudo; tipo de decoração, número de filhos, idade, enfim, abordagem perfeita, sondagem perfeita.

Concluindo: Comprei um aparelho de TV, um móvel para o aparelho de som que já tinha em casa, um aparelho gravador de DVD e alguns DVDs do Iron Maiden, e outros que eu gosto.

Além disso, conheci outros vendedores, o gerente e ganhei um largo sorriso do rapaz da limpeza.

Estava me esquecendo, A outra loja era a....... (falha de memória ) mas o vendedor era o senhor ...... (essa minha memória... ).

Bom deixa pra lá, o interessante é ainda existem Franciscos.

Pensem,

Ninguém deve se considerar o melhor, porque sempre existirão melhores, devemos sim procurar sempre buscar ser o melhor.